+2

Доработка тикет-системы

Eugeniy 3 недели назад обновлен 2 недели назад 4

Не хватает в тикет системе:

- Поменять логику отображения тикетов. Что бы они отображались не по "дате создания тикета", а по "последнее изменение в тикете"? Любое взаимодействие с тикетом, например, написание сообщения, изменение статуса, просрочка тикета приводили бы к изменению тикета. Это было бы намного удобнее, чем это реализовано сейчас.

- Таймлайн (диаграмма Ганта) по каждому сотруднику и общая диаграмма для всех сотрудников или группы сотрудников.

- Добавить Группы сотрудников. Что бы один тикет можно было назначить на всю бригаду или группу инженеров сразу.

- Отчеты по тикетам. У кого, сколько, какая оценка, когда закрыты тикеты. В т.ч. графические отчеты для анализа продуктивности. С выгрузкой отчетов в эксель.

- Подзадания к тикетам. Зачастую требуется не меняя тип тикета сделать дополнительное задание типа "Позвонить клиенту", Перезвонить и т.д. с указанием времени срабатывания данного задания, при срабатывании тикет меняет цвет, улетает оповещение.

- Наследование тикетов. Создается "заявка на подключение", но подключить не можем т.к. нет технической возможности. Создаем тикет на "соискание техвозможности" и наследуем его от "заявки на подключение". При обеспечении техвозможности "заявка на подключение" обновляется с изменением состояния, улетает монтажнику и монтажник едет подключать. При этом, таких наследований может быть несколько. Предусмотреть возможность отслеживания всей цепочки наследования. Будет удобно для управления проектами, если цепочка будет с таймалайном.

- Возможность создавать тикеты без какой-либо привязки к абоненту, но, например, привязывать тикет к проекту.

- Ввести такую сущность как "Проект", прикладывать фото, документы, редактировать описание и т.д. Можно в виде абонента, ставишь галку "Проект" и учетка абонента видоизменятся, появляются дополнительные поля и т.д. Сейчас нечто подобное реализовано с юрлицами.

- Возможность прикладывать фотоотчет и другие файлы (схемы, наряды и тд) к тикету, в тч при создании тикета, его комментировании и т.д.

- Быстро и наглядно посмотреть всю историю тикетов, т.е. что бы в "истории тикетов" тикеты разворачивались и сворачивались в этом же окне. При разворачивании тикета должно быть видно полный лог по тикету, текущий статус, даты и переписку с абонентом.

- Взаимодействие биллинга с почтой, читать письма, затем оператор исходя из содержания письма создает тикет, клиенту уходит ответ с номером тикета и просьбой не менять тему письма (в которой добавляет служебная инфа для парсера), затем автоматически инфа из последующих переписок добавляется в тикет.

- Приложение для работы с тикетами (андроид, ios), комментирование, прикладывание файлов, оповещение о новых тикетах, изменениях в тикете и т.д.

- Гибкое разграничение прав, что бы доступ был только к тикетам, без возможности поиска клиентов.

- Если будет мониторинг пон, то не плохо было бы прямо из тикета запрашивать инфу о последних показаниях уровня сигнала или какой-нибудь другой информации.

- Возможность отправки смс абоненту из тикета, как по шаблону, так и без шаблона, например, вы оставили заявку на подключение, но до вас не могли дозвониться, пожалуйста свяжитесь с нами по телефону 55-55-55-0.

Тут еще не хватает, подкатегорий в тикетах. То есть категория к примеру «сервис» делится на подкатегории «не работает ТВ», «нет физ линка» ну и тд.

их хотя бы в данном виде в порядок бы привели. уже было бы неплохо. там не то чтоб наладили, там баги капитальные есть. Это про тикеты. А половина отчетов в системе не работает как нужно, то поля не отображаются, то вообще не то подставляется в колонки.

Дополнительно, возможность эскалировать тикет, при эскалации тикет меняет цвет, обновляется время последного изменения в тикете. После реакции исполнителя на тикет эскалация снимается.

Добавить возможность автоматизации создания тикетов. Например, для периодического обслуживания узлов.

Сервис поддержки клиентов работает на платформе UserEcho